Pode demorar um pouco, mas aquele carrinho de compras de ferro e rodinhas não fará mais sentido para uma nova leva de consumidores acostumados a pesquisar, conhecer e comprar produtos via Internet. Mas não se preocupe, pois a loja física não irá acabar

No mundo moderno as coisas mudam rapidamente. Enquanto escrevo este artigo, por exemplo, é bem capaz que muitos argumentos aqui destrinchados se tornem obsoletos e outros ganhem relevância. Encarando a dificuldade que é tirar uma fotografia nítida diante de tantas mudanças, trarei hoje de um assunto que, para além do modismo, traz ao empreendedor a necessidade de se reinventar como ofertante de produtos e serviços: a experiência de consumo diferenciada trazida, ao menos potencialmente, pelo uso de dispositivos móveis. Mais especificamente dos smartphones.

Das mudanças ocorridas pelo uso destes dispositivos, certamente o que dá pra cravar é a possibilidade de um maior grau de exigência por parte do consumidor. Isso porque nas mãos ele tem uma série de serviços e aplicativos que podem orientá-lo sobre a reputação do estabelecimento, a qualidade do produto/serviço ofertado e fazê-lo comparar o seu preço com a concorrência. A popularização do uso destes dispositivos deve acentuar no consumidor a cultura de pechincha.

Do outro lado, o empreendedor passou também a contar com novas possibilidades de abordagem à clientela, com recursos para a promoção, fidelização e exposição da marca que até então não existiam.

Para deixar a conversa mais objetiva, elegerei uma inovação trazida pelos Smartphones para cada assunto de interesse do empreendedor. Terei o cuidado também de trazer aquilo que tem sido feito para a plataforma Android, cuja popularidade é maior no Brasil:

Cotação de preços e planejamento de compras: tudo bem, prometi eleger uma inovação mas, logo de ra, irei tratar de dois assuntos que, aos poucos, têm sido absorvidos pela cultura do consumidor usuário de smartphones. A grande sacada aqui é a possibilidade de interação com os produtos ofertados na loja por meio do código de barras. E como isso acontece? Muito simples, pela integração a bancos de dados bem estabelecidos por famosos serviços de Internet, pelo uso da geolocalização e  por aplicativos que realizam a leitura de códigos de barra e QrCodes atravês da câmera do aparelho.

  •  Buscapé: serviço já conhecido pelo usuário de PCs, o Buscapé possui o maior banco de dados de produtos e serviços da Internet, o que, logo de cara, o torna essencial para quem busca pechinchar a cada compra. Ele funciona basicamente como no site, com o diferencial de que o usuário pode realizar as consultas por meio do código de barras do produto.
  • Meu carrinho: possui integração com o Buscapé, mas com o diferencial de poder planejar suas compras com antecedência. Com este aplicativo você pode, por exemplo, criar sua lista de compras em casa, por meio da leitura de código de barras ou pelo mecanismo de busca, verificar em quais lojas os produtos estão mais baratos e para só depois ir até o estabelecimento que oferece o melhor custo-benefício. A leitura pode ser feita dentro da loja ou supermercado também, o que permite ao consumidor saber com antecedência quando irá gastar na boca do caixa.

Apresentação e procedência do estabelecimento: você vai a algum lugar sem saber o que espera? Pois saiba que esse voo cego tem sido cada vez mais eliminado da cultura do consumidor com o auxílio do nosso amigo smartphone. A troca de informações entre usuários tem levado

  • Kekanto: outro serviço vindo dos PCs e que se adaptou maravilhosamente bem aos dispositivos móveis. A lógica dele é bem simples: ele tem localiza por meio do GPS do aparelho, te informa os esbelecimentos comerciais mais próximos conforme seu interesse (restaurantes, cinemas, bares etc) e, a partir daí, você pode ler as opiniões e avaliações deixadas por quem já ‘experimentou’ o local e também deixar a sua. Para você que é empreendedor é importantíssimo estar por dentro do que andam dizendo sobre seu negócio e, sempre que possível, marcar sua presença esclarecendo eventuais mal entendidos ou improcedências.
  • FourSquare: é a rede social baseada em geolocalização que mais cresce no mundo. Tem a mesma lógica do Kekanto, só que vai além e permite avaliar qualquer local, independente se é comercial ou não. Por ser uma rede social, permite criar listas de amigos e maior interação entre os usuários.
  • Twitter e Facebook: Nem preciso me alongar muito. Embora não sejam dedicadas a tratar de consumo, possuem todas as condições de se tornar espaços de crítica a locais e estabelecimentos, o que leva o consumidor a se basear também nas opiniões ali publicadas.

Ações promocionais: a interação consumidor x loja física x smartphones dá asas a imaginação do empreendedor interessado em surpreender e cativar a clientela. Pois senão vejamos algumas possibilidades:

  • Poulpe Cupom Móvel: serviço brasileiro bastante promissor, que permite ao consumidor encontrar cupons de desconto próximos de onde ele está.
  • Bluetooth: aqui não temos, propriamente, um aplicativo mas uma funcionalidade. Ter um ambiente que se comunica via bluetooth permite, por exemplo, notificar vários clientes ao mesmo tempo sobre uma promoção relâmpago, um desconto especial ou, de repente, entregar um vale-brinde.
  • QrCodes: são a nova geração dos códigos de barra, com o diferencial de que você pode transformar qualquer conteúdo linkado na Internet em um QrCode. É possível, por exemplo, utilizá-lo para fornecer um vídeo explicativo sobre um novo produto no smartphone do consumidor ou então linká-lo a um cupom de desconto ou vantagem extra. Pode-se até mesmo ‘escondê-los’ pela loja física com descontos para elevar o tempo de presença do cliente no estabelecimento.

Qualidade no atendimento: aqui basicamente estamos falando da arte de comunicar-se bem, utilizando o suporte adequado para uma interação efetiva com o consumidor. Se sua clientela é jovem, certamente o contato via dispositivos móveis deve ser pensado com carinho, principalmente em lojas grandes, onde a impessoalidade acaba prevalecendo.

  • Central de atendimento = MSN: você deve ter percebido como é o comportamento social do adolescente de hoje em dia. Ao mesmo tempo que ele se mostra sociável, também apresenta um certo receio de um contato presencial imediato. É por isso que as redes sociais, as mensagens SMS e o windows live messenger ocupam tanto o tempo deles. É legal ter um guichê com uma profissional dedicada a esclarecer dúvidas, mas isso pode estar acoplado a um estrutura de atendimento online que pode incluir o MSN.  Havendo algum problema, o cliente adiciona o msn da loja e pode, a partir de seu smartphone, falar sobre seu problema ou solução.

As vantagens não ficam somente por conta da existência de mais um canal de atendimento, mas também pelo fato de poder manter o cliente próximo de você por meio de um canal bastante íntimo e informal, aumentando as chances de fidelização.  A não ser que você seja muito chato e ele te bloqueie.

Ambiente Wireless, informação e sinalização

É verdade que a Internet 3G no Brasil é cara e de má qualidade. A cultura de se manter conectado a todo momento, no entanto, ultrapassa até mesmo esses entraves, mas você, como empreendedor, pode e deve fornecer uma solução em conectividade ao seu cliente. Até mesmo porque não estamos falando de cortesia, mas de investimento.

Como vimos, investir em um ambiente wireless permite que sua loja possua uma outra camada de comunicação com  o consumidor. Permite a ele consultar preços e produtos com mais facilidade e traz a possibilidade da divulgação espontânea a partir de serviços e redes sociais baseadas em geolocalização.

Mas não só isso. Temos que tratar também da cultura do cliente e na devida sinalização da loja. O cliente esperto pode ‘adivinhar’ que sua loja tenha um ambiente wireless, pontos de leitura QrCode e comunicação via Bluetooth,  mas você pode e deve informá-lo de maneira clara e objetiva sobre isso. É uma prestação de serviços ao cliente e, ao mesmo tempo, uma informação que agrega valores positivos.

O empreendedor deve também ocupar parte de seu tempo pensando em estreitar o relacionamento com o cliente por intermédio das mídias sociais, para que ele chegue à loja física sabendo de todas essas comodidades fornecidas. Não adianta ser bom, é importante  criar uma cultura no cliente, com o diferencial brasileiro de que a inclusão digital por aqui engatinha.

Você deve, portanto, encantá-lo, surprendè-lo. O bom empreendedor deve mexer com os padrões estabelecidos para fincar sua bandeira, apresentar seu diferencial. Trazer todas essas novidades ao seu cliente não é algo que depende apenas do empreendedor, é certo, mas dele deve partir as iniciativas cujo interesse visual e comunicativo estimulem o consumidor a experimentar.

Preparado para tudo isso?

A Penso Mídia tem o projeto certo para deixar sua loja física preparada para as transformações culturais do consumidor do século XXI. E você pode contar com a gente quando precisar.

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