Aprenda a ter o ‘time’ correto e evite gafes na abordagem com o cliente

Trago aqui mais uma das minhas experiências como consumidor. Ess, inclusive, tem sido recorrente e serve como exemplo de como não se portar em relação a um cliente que deseja fidelizar.

A cena é a seguinte: um estabelecimento comercial (imaginemos aqui um restaurante) acaba de abrir as portas. Ainda vazio, aquele cheiro de tinta fresca, o proprietário à frente do balcão com as mangas arregaçadas, louco pra trabalhar. Um cliente chega, talvez o primeiro, mas certamente um dos primeiros. Ele então logo se assusta com um “boa tarde!” expansivo, porém, artificial vindo do dono. Faminto, após retribuir a gentileza ele continua a caminhar em direção ao buffet para se servir. Ele, enfim, se serve.

Chegando à balança, pesa seu prato e então a esposa do dono começa a puxar assunto. Diz que estão começando agora (não diga!), pergunta se ele trabalhava na região (ele diz que sim), pede pra divulgar pro amigos do trabalho e, por fim, depois de esfriar o prato, ele pede um suco,  pega a comanda e vai pra uma mesa de frente com a TV.

Começa a comer, o dono chega perto e começa puxar assunto:

- O Sr. gostaria de trocar de canal?

- Não, obrigado.

- Gostou da nossa decoração?

- Legal, gostei sim.

 - A gente tá ajeitando a casa ainda, sabe como é, estamos começando agora (não diga!!).

- Legal…

Após uma trégua de uns dois minutos, ele então volta com um copinho de gelatina.

- Aceita? Cortesia da casa.

- Não, obrigado. Não gosto de gelatina.  Meu suco ainda não tá pronto?

- Vou providenciar, senhor.

Terminado de comer, o suco ainda não tinha chegado, mas eis então que ele chega!

- Desculpe pelo atraso senhor, a gente ainda tá adequando a nossa rotina.

 - Não, que isso. Sem problemas.

Atrasado, o rapaz toma quase que num gole só um suco de maracujá extremamente doce. Ele vai pro caixa pagar o almoço e ai, mais um chá de conversa fiada.

 - O senhor quer um cafezinho?

- Não, obrigado.

- Olha, esse aqui é o nosso cartão fidelidade, Completando dez almoços você ganha um de graça, tá?

- Legal.

Nisso ele abre sua carteira e tira o cartão vale refeição.

- Desculpe, senhor. É que a maquininha não chegou ainda.

- Ah, tá. Quando é mesmo?

Nisso ele paga para, enfim, sair daquele tormento. Mas não sem de ganhar um “obrigado pela visita” artificial do garçom na porta.

Casos como esse exemplificam como fidelizar é uma arte que não deve pecar pelo excesso. O consumidor não gosta de ser tratado como uma criança mimada, tampouco como um retardado. Antecipar a vontade do cliente é importante, mas há que se ter a sensibilidade de encontrar o “time” e a ocasião certa.

É perceptivel neste relato como o empreendedor pecou ao dar vazão aos detalhes, esquecendo-se daquilo que era mais básico em uma inauguração. Ter a máquina para debitar cartões vale refeição é um elemento tão fidelizador quanto um cartão fidelidade, um ambiente agradável, uma cortesia.

Prejudicar a rotina do cliente também é fatal para qualquer tipo de pretensão de fidelização.No caso do suco,  não há desculpa que convença.  Inovar é essencial também. O cartão fidelidade funciona? Funciona. A televisão é um atrativo? É. Mas será que já não fizeram isso antes?

Em suma, fidelizar não é encher o saco! O cliente volta para um estabelecimento se for bem tratado, se o serviço for bom, se o preço for interessante. Ele não volta se sentir constrangido e/ou incomodado com a abordagem dos funcionários. Recomendo a todo empreendedor o uso de um “consumidor oculto” logo após a primeira semana de inauguração para que as abordagens sejam aprimoradas. Aliás, é um procedimento saudável para ser feito periodicamente. Muitas arestas são aparadas a partir do uso desse recurso.

Se você anda perdido, atirando para todo lado e precisa de assessoria nesse quesito contrate a Penso Mídia. Daremos total consultoria nesse sentido para que a comunicação seja uma aliada, inclusive, nas ações de fidelização de sua clientela.

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