Atender uma pessoa é uma grande arte que merece reflexão contínua e cuidado com os pequenos detalhes

Voltando a trazer mais um caso do dia-a-dia, trago hoje uma situação ocorrida comigo em uma loja McDonalds de um shopping center de Osasco. Na busca por encontrar preços de sucos mais justos para acompanhar a refeição, me deparei com a possibilidade de comprá-lo na famosa loja do palhaço.

À frente de mim, uma garotinha languida, de aspecto infantil, chuto que tenha no máximo 16 anos. Após observar atentamente o painel de preços e não encontrar o preço, me lanço a perguntar:

(silêncio dela)

- Quanto está saindo o suco de uva?

- (olhando no cardápio) Só um minuto.

- …

- …

- (sem muita convicção) É quatro reais.

- De 300 ou de 500?

- De 500.

- E o de 300, quanto tá?

- (ela se vira e pergunta pro cara que estava na máquina de suco). Ô fulano, quanto tá o suco de 300?

- Suco de 300? De que sabor?

- Uva

Nesse momento o cara começa a tirar um suco de uva da máquina, pois, autômato que era, entendeu que a palavra “suco de uva” é o mesmo que “mais um suco na bandeja do cliente, o mais rápido possível). Ela então, em meio ao barulho da loja, grita um “nãããão”, se vira pra moça do lado e pergunta quanto custa o suco. Ela também olha no cardápio e depois de alguns segundos diz:

- É R$ 3,50.

- Tá, então me vê um.

- (digitando na caixa registradora). Confirmando então, um suco de uva de 300ml.

- Isso.

- É 4 reais.

- (espantado). Ué. Você acabou de dizer que era 3 e 50?!

- (Ela pega o cardápio de novo). Não, pode ver aqui, se quiser até mostro pro senhor.

Ao ver que minha cara dizia “não estou entendendo mais p… nenhuma”, ela se vira novamente pra mocinha do lado e pergunta.

- Quanto é o suco de 300?

- É quatro reais.

- (volta a se virar pra mim). Viu? É quatro reais.

- Tá certo então. Pode cancelar o pedido, não quero mais.

E fui embora.

Atendimento é uma construção

Muita gente, incluindo eu, reclama da forma robótica, pasteurizada com que as atendentes de telemarketing tratam os problemas da gente. Há muitos equívocos na maneira como é construída a comunicação empresa x cliente, mas, ao menos, existe uma certa coerência, uma linha de atuação, diferentemente do que pudemos ver na forma como a atendente do McDonalds lidou com minha pergunta.

Não houve, por exemplo, nenhuma preocupação dela com o tempo que por mim foi perdido. A loja poderia evitar tudo isso também se colocasse os preços no painel ou deixando um cardápio para consulta do cliente, jamais do atendente. De toda forma, se o cardápio falhar, cabe a parte humana cumprir sua função com exatidão.

Então, vamos construir sua abordagem comunicacional com seus clientes? Reflita bastante sobre o que eles buscam, sobre as principais dúvidas, no que você pode aprimorar. Consulte terceiros e teste suas abordagens. Tente sempre ser melhor e passe seu legado para todos os calaboradores.

Nunca ligue no automático

Para você, que é micro e pequeno empreendedor, saiba que tens um trunfo em mãos. Já que não lida com a massa, que não precisa automatizar o atendimento, Busque sempre personalizar suas abordagens, até onde o limite do seu tempo permitir. Isso não significa também que seu atendimento não deve ter um padrão. Esse padrão deve ser sustentado por alguns princípios básicos, que darão suporte para

Personalizar não é bajular

Nada mais chato que um vendedor bajulador, que leva à risca a frase “o freguês está sempre certo”. O vendedor deve cada vez mais ser um consultor capacitado, capaz de responder com propriedade as necessidades do cliente. No momento de criar argumentos de venda, tente também não forçar a barra, subestimando a inteligência da pessoa. Há que se dar espaço, respeitar e entender os motivos da recusa do cliente para buscar de melhorias.

Ânimo, disposição e dedicação

Mesmo sendo difícil, há que se deixar os problemas de lado se for atender um cliente. O caso da menina do McDonalds é típico e repetitivo. Era nítido que ela estava exausta, indisposta, insegura. É preciso também gostar de atendimento, sentir-se confortável e acostumado com a clientela.

Aparência profissional = credibilidade

A aparência do seu atendimento também é uma construção. Pode-se dar um uniforme à equipe de atendimento, por exemplo, impondo um padrão visual mínimo, para evitar excessos que prejudiquem a imagem da empresa. Não apenas isso, mas a postura, o momento correto de abordagem o cliente, a necessidade ou não de equipar o vendedor com ferramentas de consulta a preços, enfim, há muitos pequenos detalhes que podem ser pensados nesse quesito.

Comissão? Meta? O que o cliente tem a ver com isso?

 Pior que um vendedor bajulador é aquele sanguessuga, que fica na sua cola apenas para não perder a venda. Há muitas lojas que praticam políticas de meta, algo que pode até funcionar se o vendedor tiver a consciência de separar o joio do trigo. A abordagem ao cliente deve ser descontaminada de interesses utilitários. O cliente não pode ser tratado como um “vale comissão”.

 Pense nisso ou deixe que a gente pense pra você!

 Não faça como o McDonalds. Valorize o atendimento.  Podemos ajudá-lo a melhorar o atendimento de sua loja. Oferecemos apoio técnico e consultivo. Consulte-nos para maiores detalhes.

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